2020年1月3日，『慧保天下』舉辦的主題為“穿越周期 韌性前行” 2020保險大會在上海浦東麗思卡爾頓酒店召開。亞太保險實驗室發起人龐文君出席會議并發表主題演講。

　　龐文君表示，保險總共分為銷售、承保、客服、理賠幾大核心領域。每個領域，希望它完成的指標是什么樣的，怎么樣評價機器人做到哪些點，以及相應的一些算法的核心是怎么樣的評價。

　　以下為龐文君發言實錄：

　　大家晚上好!能夠堅持到現在，我相信都是對保險行業的創新和發展都是真愛。我是亞太保險科技實驗室的發起人，也是企?？萍嫉膭撌既?。有多少人沒有聽說過亞太保險科技實驗室?請舉手。我們成立時間不長，還是一個小baby。我介紹一下什么是亞太保險科技實驗室，我們為什么要做這樣一件事情。

　　亞太保險科技實驗室是在今年年中成立的，由美國再保險集團、太平金服、水滴保險、“慧保天下”以及企?？萍脊餐摵习l起設立，以推動保險行業的前沿技術，例如AI、NLP等技術真正在行業來落地，這個領域的各成員單位有全球再保險集團，健康險、壽險、產險以及金融的服務公司，我們是互聯網保險的代表，以前沿的人工智能技術真正能夠在行業應用并落地為已任。

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　　集結大家共同的智慧和經驗，保險業NLP機器人評測標準白皮書正式發布! 白皮書里面包括幾大板塊，這是一本工具書，大家用這個很方便的查閱到跟自己相關的一些場景。保險總共分為銷售、承保、客服、理賠幾大核心領域。每個領域，希望它完成的指標是什么樣的，怎么樣評價機器人做到哪些點，以及相應的一些算法的核心是怎么樣的評價。在每一個章節當中大家都會看到。在白皮書最后，大家會看到相應的工程技術指標。我們的機器人最終依托于算法，最終它對于技術的穩定性，工程性，對于資源的占用，這一塊給出了相應的標準供大家參考。

　　首先在銷售領域，大家對這一點非常關注，這里有一個銷售機器人的視頻介紹，時間關系就不播放了。在這樣的場景下，可以理解為通常所講的保險顧問，現在非常多互聯網的平臺都有這樣的保險顧問。如果你想用一個機器人來做這樣一個工作，你應該看哪些方面的指標呢?并且區分過程類和結果類，以便與大家在操作的時候具體使用。

　　從算法的角度來講，如何理解這件事情?去看哪幾個關鍵值，比如說召回。衡量正確抽取和理解，應該占到被正確理解的比例是多少。它是召回，就是準確率之外的參考指標。準確率，它和召回率是兩個概念，必須結合使用。這個時候單去看這兩個值之外，還給大家比較方便的參考指標，F1值，這是我們在算法值有一個綜合值，用這個值反映和體現機器人的好壞到底是怎么樣，用這樣一個值綜合的代表。在推薦過程中，我們畢竟是一個銷售環節，它的產品相關的關聯度也會有一個指標，也會衡量參考。

　　在銷售場景也是保險行業非常高頻的會用到的電話場景。電話場景的銷售和我們所講的在線銷售是不同的。這個場景就是用在電話的場景，我們有一個非常聚焦的目標，無論是續?；蛘咝沦涬U或者銷售某一款保險產品，是這樣一個場景，這是一個廣義的場景，以銷售為目標的電話場景。這個時候看過程類和結果類，如何看這個機器人做的好或者不好。接下來算法相關的指標，在這個部分通過三個點，一是狀態的正確率，二是策略正確率以及回復的bleu，來反映綜合的指標。大家用這個非常方便的看，有一些機器人的場景，怎么衡量你的機器人到底好還是不好，真智能或者假智能都可以通過這樣的方法來實現。

　　承保的領域，我們會一些文檔讀取，比如說體檢報告，大家可以看到體檢報告的讀取過程，像人工核保師一樣需要理解這樣一份體檢報告的數據以及所帶出來的相關人體的健康信息和對疾病發生的概率的影響。在這個部分，我們也有相應的一些指標來衡量它們，以及它的評價指標，主要對于核保因子的準確和召回的體現。

　　客服領域，我們主要分為三大類別，一是業務咨詢，業務咨詢分為機器人作業和人機耦合，就是機器人協助人類作業，以及業務辦理這樣三個場景。在這三個場景當中，會看到機器人單獨作業的時候，它的指標，比如說知識圖譜，其實是支持整個環節是不是能做到很專業的服務，一個非常重要和關鍵的指標。從結果的角度來講，客戶是不是滿意，解答的答案的解決率是怎樣，因為時間關系，這里有一些樣例就不給大家展示了，在這樣環節里它的算法的評價指標。

　　人機協作，這個里面會有一個三級板塊，對我們的人工客服有三級輔助，在整體意圖、流程、具體的每一句話術上有輔助和協助的作業。在這個部分的算法的評價指標。這是人機協作情況下，這種情況和機器人單獨作業對它的要求和標準是有差異的。在這里可以看到應答率和采納率，人有機會給它一個反饋的信號和值。

　　理賠領域，包括接報案機器人，無論是在線的方式或者是用電話的方式去受理或者辦理接報案，機器人獨立作業的評價指標。如果對這一塊感興趣的朋友我們可以下來交流。這是算法的評價指標，也是保險行業第一次從自己業務的場景，銷售、客服、核保、核賠4個重要的場景里，再看每個場景里面細分有哪些機器人，他是怎樣被應用的，以及相應的有些什么評價指標，這是過去大半年時間以來我們自身的實踐。

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